Hoe ga jij om met grensoverschrijdend gedrag?
Wat doe jij als een patiënt uit zijn dak gaat omdat hij het ergens niet mee eens is? Hoe reageer jij als iemand jou op intimiderende wijze benadert en gaat schreeuwen waar anderen bij zijn? Grensoverschrijdend gedrag. We hebben er allemaal wel eens mee te maken. Hoe herken je het en hoe stuur jij het gesprek als het uit de hand dreigt te lopen? Kortom: hoe word je de agressieve situatie de baas. Trainer, coach en ondernemer Ina Giessen geeft er tijdens de StandbyDag een lezing over.
Tekst: Ellen Smink
Anderen inzicht geven in de patronen binnen onderlinge communicatie en daar praktische handvatten voor aanreiken. Het is de rode draad in het werk van Ina Giessen. Ze coacht en begeleidt al ruim 20 jaar professionals uit de gezondheidszorg in, wat ze zelf noemt: ‘het managen van gedoe’. Ook verzorgt ze trainingen over onder andere conflicthantering, feedback geven, functioneringsgesprekken en, zoals op de StandbyDag, omgaan met grensoverschrijdend gedrag. “Mijn focus ligt op intermenselijk gedrag. Ik heb het vaak over het eerste en tweede vak. Het eerste is medisch inhoudelijk: het op de juiste manier bedienen van de patiënt. Het tweede vak is communicatie, afstemming en samenwerking. Dat is de smeerolie en daarbij kan nogal veel drama ontstaan. Jaren geleden deed ik de regieopleiding aan de Hogeschool voor de Kunsten in Arnhem. Als je de link legt naar theater dan zie je diezelfde mechanismes. Op toneel wil je drama zelfs in uitvergrote vorm zien. Op de werkvloer wil je dat het liefst voorkomen. De mechanismes die er achter zitten zijn hetzelfde en het komt er op neer hoe je die gaat sturen/regisseren.”
Over je grenzen
In haar presentatie laat Ina Giessen zien hoe je grensoverschrijdend gedrag in de kiem kunt smoren. “Het belangrijkste is dat je altijd een handelingsperspectief hebt en dat je in het gesprek leidinggevend gedrag vertoont.” Dat dat laatste lastig is, snapt ze heel goed. “Je moet als een soort senior boven de situatie staan, terwijl je als tandarts-, preventie- of orthodontie assistent bent opgeleid om te ondersteunen. Maar het hoort wel bij je rol. Denk niet van jezelf: als ik dat doe, ben ik een onvriendelijk of niet-klantgericht. Nee, het wordt van jou verlangd. Bij het overschrijden van grenzen heb je als het ware drie lagen. De eerste laag ben jezelf. Vervolgens heb je een persoonlijke grens, waaroverheen zelfs je familie niet gaat. De derde laag is de professionele. Die ligt veel verder. Mensen die agressief gedrag vertonen, hebben de neiging om over die professionele grens heen te gaan en jou meer als persoon aan te spreken. Dat kan heel indirect met kleine woordjes. Iemand zegt bijvoorbeeld: ‘alsof jij er wat van af weet, meisje’. Dan voel je dat het niet meer met je professionele rol te maken heeft. Als het een incident is, laat je het liggen, maar als je daarin een patroon in communicatie ziet, moet je daar wel wat mee.”
Twee soorten agressie
Hoe je bij grensoverschrijdend gedrag een gesprek kunt sturen, hangt uiteraard af van degene die je tegenover je hebt. Toch zijn er parallellen te trekken. Ina: “Je hebt twee soorten van agressie: emotionele agressie en instrumentele agressie. De persoon die instrumenteel agressief is zal doorgaan om uiteindelijk zijn zin te krijgen. De emotionele agressor is iemand die het echt even niet weet. Die vertoont wel grensoverschrijdend gedrag, maar als jij begrip voor de situatie toont en daar even aandacht aan besteedt, zegt de ander vaak: ‘sorry maar het zit me hoog’. Meestal is er sprake van emotionele agressie. Als je bij de emotionele agressor laat zien dat je meeleeft, lopen ze vaak leeg. Daarna herpakken ze zich. Begrip tonen is overigens iets anders dan gelijk geven. Je kunt echt wel begrip hebben voor iemand die om een bepaalde reden uit zijn plaat gaat, maar geef die persoon geen gelijk. Die twee dingen moet je uit elkaar halen.”
Grens aangeven
Ondanks al je begrip, stopt de instrumentele agressor niet. Ina: “Die zal doorgaan met opmerkingen als: ‘oh meisje, ben je bang, je gaat het gewoon even voor me regelen’. Als iemand bazig gedrag gaat vertonen, emotioneel reageert en vervelend wordt, moet je je grenzen stellen. Dat kan door op een vriendelijke manier te zeggen: ‘mevrouw, luister even, ik begrijp dat het voor u vervelend is, maar ik wil dat u stopt met deze benadering, anders eindig ik het gesprek’. De meesten zullen dan alsnog gaan meebewegen, ook degene met instrumentele agressie. Ze moeten wel, want anders hebben ze helemaal niets en ze willen toch iets voor elkaar krijgen. Gaan ze wel door, dan geef je ze nog één keer de kans om te stoppen. Doen ze dat niet, dan stop je het gesprek. Maak er voor jezelf wel meteen een dossier, zodat je het hebt afgecheckt. In het algemeen zal je zien dat zo’n tachtig tot negentig procent van de mensen wel wil meebewegen.”
Actie en reactie
Helaas kan degene die niet meebeweegt het je wel ongelofelijk lastig maken, weten we uit ervaring. Ina: “Ja, die ene vervelende persoon kan een assistent zo onderuit schoffelen, dat je al van tevoren baalt als hij of zij weer op je afkomt. Toch zie ik ook wel eens dat ze iemand te snel labelen als instrumentele agressor en daardoor niet durven of kunnen optreden. Omdat ze ervan uitgaan dat het instrumentele agressie is, gaan ze meteen grenzen stellen. Probeer eerst uit te vinden waar bij deze persoon de druk eraf kan. Anders wordt de druk alleen maar hoger. Actie roept reactie op. Bepaald gedrag roept weer ander gedrag op. Onder druk reageert iedereen anders. De een heeft te neiging te vechten, de ander zal willen vluchten en weer een ander wil toegeven of ontwijken. Persoonlijk heb ik de neiging om onder druk in de vechtmodus te gaan staan: ho, wacht even, als je zo doet ben je van mij!”